אתה נמצא כאן
- דף הבית
- אמנת השירות
אמנת השירות
אנו, עובדי ומנהלי קבוצת כלל ביטוח ופיננסים, חתומים ומחויבים לאמנת שירות זו, מתוך ההכרה והאמונה כי כל עוד נפעל בהתאם לכללים והערכים המוגדרים בה, נוכל להעניק ללקוחותינו שירותים ומוצרים איכותיים ובעלי ערך, אשר יעמדו לרשותם ולשימושם בעת הצורך ובד בבד לחזק ולקדם את הארגון בו אנו עובדים. אמנה זו מושתת על ערכים, נהלים, כללי עבודה ואתיקה היוצרים יחדיו מעטפת אשר נועדה להבטיח לכם הלקוחות, מערכת הפועלת אתכם ולמענכם לאורך זמן, ומתוך הכרה בגודל האחריות המופקדת בידנו וחשיבותה.
אנו מחויבים לפעול בהגינות, בכבוד ובמקצועיות ולאפשר לכם ליהנות משקיפות, זמינות, ופשטות וכל זאת תוך הקשבה, למידה ושיפור מתמידים.
הגינות וכבוד
הגינות היא הבסיס לקשר העסקי בינינו לבין לקוחותינו. אנו מחויבים להגינות ורואים בה ערך מחייב, ולפיכך שמנו לנו למטרה לפעול ליישוב תביעות ואף מחלוקות או חילוקי דעות בהגינות מלאה. אנו רואים את הלקוח כסלע קיומנו ואת מערכת היחסים עמו כקשר מתמשך וארוך טווח. לכן, אנו מחויבים להקפיד ולנהוג בו בכבוד בכת עת ובכל תנאי, תוך הקשבה והגנה על פרטיות וסודיות המידע הנמסר לנו, בהתאם לערכינו ולהוראות הדין.
שקיפות ופשטות
אנו מכירים במורכבותו של המוצר הביטוחי ונפעל במטרה לפשט אותו ככל שניתן. במסגרת זאת, אנו שואפים לפעול בשקיפות ולהביא בפני הלקוחות את המידע הרלבנטי, באופן זמין, מובן, פשוט ובהיר ככל שניתן.
מקצועיות
אנו רואים במקצועיות ובמיומנות ערך מרכזי ונקפיד לעשות שימוש בידע ובניסיון ארוך השנים שברשותנו, במטרה לקדם את צורכי הלקוחות, לשפר את המוצרים ולהיות מחויבים לאיכותם. אנו משקיעים משאבים רבים בהכשרת עובדי כלל ביטוח וסוכני הביטוח, במטרה להעמיד לרשות לקוחותינו מוצרים איכותיים ולהנגיש להם את השירות באמצעים הטכנולוגיים הבטוחים והמתקדמים ביותר שיאפשרו לשני הצדדים לתקשר בצורה המיטבית.
זמינות
אנו מחויבים לספק ללקוחותינו באמצעות מגוון ערוצי התקשורת העומדים לרשותם, שירות זמין ורציף, לתת מענה ראוי לצרכיהם במהירות, ביעילות ולספק פתרונות בפרק זמן סביר.
הקשבה, למידה ושיפור
אנו מקצים משאבים ותשומת לב מיוחדת לקבלת משובים מהלקוחות, מהם נוכל ללמוד כיצד להשתפר. אנו מחויבים לתהליך בלתי פוסק זה, במסגרתו נקשיב, נלמד ונתקן את שנדרש. כדי לאפשר את כל האמור, וכחלק בלתי נפרד מתפיסת השירות שלנו, אנו חותרים לקיים תקשורת זמינה ויעילה עם לקוחותינו. לצורך כך, אנו מעמידים לרשותכם מגוון ערוצי התקשרות, וביניהם, אתר האינטרנט, דואר אלקטרוני, דואר, פקס, מענה אנושי, "הלחצן של כלל" ושירות נבחרת הבוטים באמצעות ה-WhatsAPP. כמו כן, אנו זמינים לכל פניה באמצעות מוקד שירות הלקוחות ומחלקת פניות הציבור.
לשירותך
קבוצת "כלל ביטוח ופיננסים" עומדת לצדך בכל רגע בחיים ושמחה להעניק לך שירות בכל שאלה או בעיה. לשם כך עומדות לרשותך מספר דרכי התקשרות. אנו כאן בשבילך על מנת להעניק לך את השירות הטוב ביותר ונדאג לטפל בפנייתך במלוא תשומת הלב ובהקדם האפשרי.
מענה לטיפול בפניות לקוחות
| הפעולה | זמן מענה מרבי |
| פדיון פנסיה וגמל | 4 ימי עסקים |
| פדיון ביטוח חיים | 22 ימי עסקים |
| העברה בין מסלולי השקעה | 3 ימי עסקים |
| טיפול בבקשה לניוד כספים מהקרן | בהתאם לקבוע בהוראות הדין |
| פדיון חיסכון פיננסי | 7 ימי עסקים |
1. במידה ויום הביצוע/ תשלום הינו אחד משלושת ימי העסקים הראשונים בכל חודש, הפעולה תבוצע ביום העסקים העוקב.
2. התקופה לטיפול בבקשות תימנה מהמועד בו התקבלו בחברה המסמכים הנדרשים בשלמותם.
אנו בקבוצת כלל ביטוח ופיננסים משקיעים את מירב מאמצנו בכדי לטפל בפניות לקוחותינו בהקדם האפשרי ובמסגרת זמני המענה המפורטים לעיל.
עם זאת, מעת לעת ייתכנו סטייה מזמני המענה לעיל בשל גורמים שאינם בשליטתנו ועל כן נבקש להדגיש כי זמני המענה המחייבים הינם זמני המענה הקבועים בהוראות הדין.
מענה לטיפול בפניות על פי חוזר יישוב התביעות וטיפול בפניות הציבור
| הפעולה | המועד או התקופה הקבועים |
| דרישה מידע ומסמכים נוספים | 14 ימי עסקים |
| מסירת הודעה בדבר מהלך בירור התביעה ותוצאותיו | 30 ימים |
| מסירת הודעת המשך בירור תביעה | כל 90 ימים |
| מסירת הודעת שינוי מבעוד מועד לגבי הקטנת תשלומים עתיים או הפסקתם | 30-60 ימים |
| העברת העתק מפסק דין או הסכם | 14 ימי עסקים |
| מסירת מידע בדבר קיומה של פוליסה | 14 ימי עסקים |
| הודעה למבוטח על דרישת תגמולי ביטוח של צד שלישי | 7 ימי עסקים |
| מסירת העתקים מפוליסה או תקנון | 14 ימי עסקים |
| מסירת העתקים מכל מסמך שעליו חתם התובע | 21 ימי עסקים |
| **מענה בכתב לפניית ציבור | 30 ימים |
*מניין הימים יהיה בהתאם למועד התחילה/סיום שנקבע בסעיף הרלוונטי בחוזר
**זמן הטיפול למענה בכתב לפניית ציבור של אזרח ותיק (מעל גיל 67) הינו 21 ימים ולאדם עם מוגבלות הינו 14 ימים.